前一陣子去國泰世華辦事情,過去和媽媽前往都請專員直接幫我處理。

 

這是去自己一個人幫公司辦事,也許是這樣的關係,結果專員好像不認得我了。

 

叫我去前面櫃臺抽號碼牌,我呆了一下,同一個專員我去年找她不下二十次。

 

既然就把我忘記了~XD    看來我的存在感要再多加強!

 

不過也就是這樣告訴我:客人認為有更輕鬆的方法走後,會不習慣走正常程序,

 

在面對這種客人要教育自己或新員工快速反應才行~

 

 

 

工商時報    D3/工商經營報/經營知識           2007/01/17

 

《管理雞湯》把握顧客給你的3次機會 服務是無形的,消費者必須親身體驗才能感受,所以企業最好第一次就把服務做對,建立好的形象和聲譽:如果不小心犯錯,在第二次就要把服務做得更好,恢復消費者信心,最好的狀況是能夠超越顧客預期創造超值感。

 

【陳偉航】
  服務業逐漸取代製造業,成為未來的明星產業,在兩岸三通的議題發燒下,觀光、旅遊、餐飲等都是熱門行業,產業服務品質的提升也是刻不容緩。
  有良好的服務理念固然重要,但要把理念落實不容易。唯有在日常管理中真正做到「以客為尊」,讓客人感受親切、關懷,賓至如歸的感覺才算成功,良好服務從追求品質開始,必須講究績效、執行和實踐。
  記得第一次出差到台中麗緻飯店住宿,向服務人員要求提供電腦上網的連結線,當第2次再入住時,服務人員便自動送上電腦上網連結線,讓人覺得窩心,而且從代客停車到門房都可以喊出你的姓氏,備感親切。這種經驗讓人難忘,用心服務才是企業競爭最大利器。
  提供產品和服務最大不同是,產品是有形的,消費者可以看、聽、聞、觸摸或試用,服務是無形的,消費者必須親身體驗才能感受,因此行銷服務比行銷產品更困難,事後的口碑(即口語傳播)比事前宣傳更有效。唯有讓顧客真正體驗一流的服務品質,才會樂於向別人推薦。


  現在已經沒有純粹的製造業,任何事業都和服務有關,IBM轉型到以服務為導向的公司,因為提供顧客完整的解決方案比光是提供產品更重要,產品和服務必須結合,而且服務才是企業超越競爭者的關鍵,因為廠房、設備、產品等都很容易被模仿、抄襲和超越,但是人才的素質、服務的品質則不然。


  德州A M大學2位行銷學者李奧納貝利(Leonard L. Berry)和帕拉蘇拉門(Parasuraman)在《服務行銷》(Marketing Servic e)一書中提出創造一流服務品質的3個重點:
  1. 第一次就把服務做對
  提供可靠的服務是建立顧客信賴的關鍵,創造一流服務品質的先決條件就是不要犯錯。
  許多企業都忽視了服務可靠的重要性,如果洗衣店弄丟了送洗的衣服,修車行沒有把送修的車子修好,對顧客的信心打擊會很大,下次可能就不上門了。
  顧客評估一個企業服務的品質好壞有5個面向:A.服務的可靠性,能否正確無誤的做到所承諾的服務品質;B.服務的有形性,服務場所、設施、人員和提供的資訊好壞;C.服務的回應性,是否樂於幫助客人和提供迅速服務;D.服務的保證性,服務人員的態度、知識和能力能否讓顧客信服;E.服務的同理心,對客人是否關心、注意到顧客需要。第一個服務的可靠性是最基本也是最重要,做不到這點,其餘免談。
  第一次就把服務做對,帶給企業許多好處:建立好的形象和聲譽、容易吸引更多新顧客、老顧客再光臨的意願提高、建立良好口碑,而且優質服務可以設定更高價格,獲得更好利潤。
  如果企業能提供更好的服務,有許多顧客不在乎花更多的錢。而且第一次就把服務做對可以節省重做的損失,提高作業效率,更不會造成顧客不滿,甚至引來負面宣傳或報導,對企業造成嚴重打擊,此外,顧客的不滿也會打擊員工士氣,讓第一線人員感到沮喪和挫折感。
  一般企業認為能夠提供98%的服務可靠性就不錯了,其實不對,儘管只有2%的錯誤也會讓企業付出很大代價。一流的企業必須做到10 0%零缺點服務。
  但是企業要做到零缺點服務確實不容易,因為服務的好壞並沒有客觀標準,完全取決於顧客的認知和期望,對每個企業來說都是很大的挑戰。

 
  2. 第二次要把服務做得更好
  企業在提供服務的過程不免犯錯,但這並不意味追求零缺點服務沒有價值,相反的,犯錯越少,顧客的滿意度越高。
  當企業犯錯,如何恢復顧客的信心和如何做到無缺點服務,一樣是高難度挑戰,如果第一次沒有把服務做對,第二次你不但要做對還要做得更好,才能挽回顧客信心。
  利用犯錯的時候來挽回顧客的信心,對企業來說是挑戰也是機會,因為顧客對企業平時提供的服務不會太留意,但是一旦企業犯錯,顧客就會非常在意,如果企業處理得宜,反而會化危機為轉機,讓顧客留下深刻印象。
  2種狀況下,顧客對企業所犯的錯誤不會原諒,第一種是一錯再錯,如果企業經常出錯,對顧客來說這個企業已失去了可靠性,第二種是處理錯誤的方式讓顧客不滿意,加深顧客對企業的厭惡感。
  許多企業常常輕忽犯錯的嚴重性,一開始採取敷衍塞責的態度,最後變得不可收拾,嚴重傷害企業聲譽。


  3. 超越顧客的預期
  顧客對企業服務品質的要求,往往根據服務的體驗能否達到他們預期的水準,因此一流的企業所提供的服務必須超越顧客的預期。
  要做到超越顧客的預期,企業可以朝以下方向進行:


  A. 承諾一定要做到
  企業對顧客不能信口開河,做不到的事不能輕易承諾,一旦承諾就必須確實做到。因此企業在推出各種活動或做宣傳時都要小心謹慎,避免不實誇大,或給予顧客錯誤期望。


  B. 經常和顧客溝通
  顧客對服務的要求經常會改變,對企業的觀感也會改變,譬如當競爭者的服務水準提高,顧客便會感覺你的服務品質沒有以前那麼好,因此要經常保持和顧客的連繫,了解他們的要求有什麼變化,才能提供更好的服務。


  C. 提供超值服務
  企業提供的服務如果超越顧客的預期,便會給顧客帶來驚喜。譬如投宿的旅館,房間內已經擺有水果和巧克力,又譬如在參加海上遊輪時,每天整理房間後,服務人員會用毛巾摺出各種動物造型,還有吃飯時有人在旁邊拉小提琴,一些細微的地方往往能顯示企業服務的用心,帶給顧客超值感覺。

 

 

 

工商時報    D3/工商經營報/經營知識           2007/01/17

 

《管理技巧.未雨綢繆篇》人是零缺點服務的關鍵

 

【陳偉航】

  要做到零缺點服務,企業可以從以下3方向著手:
  1. 建立追求完美服務的企業理念和文化
  企業經營者必須要有追求零缺點服務的熱情和決心,並且把這種精神貫徹到全公司。認為100%的零缺點服務是做得到,也值得追求,對於不犯錯的員工給予獎勵,並且不滿足現有的成就。


  2. 不斷的測試和評估
  在提供任何一項新的服務之前都要經過反覆不斷的測試,了解顧客的反映和意見,不要貿然推出。企業應該建立一套評估服務品質的標準作業表,據此不斷地評估服務的品質和水準是否達到預定要求。
  另外一種方式是雇用匿名的顧客人員,來調查企業所提供的服務帶給顧客什麼樣的經驗和感受,有什麼地方需要改進。
  還有對於顧客提出的抱怨和要求應該深入檢討,提出解決方案。


  3. 雇用一流服務人員
  員工的行為和態度才是服務好壞的關鍵。因此雇用一流的服務人員是非常重要的,企業必須要求每位員工都了解他們的工作重點,如何能把工作做好,如何和其他人合作無間,如何提供顧客一流服務,如何不要對顧客做過度的承諾,如何把答應顧客的事情做好。諸如此類的細節,都必須仔細的要求,並不斷的對員工進行教育訓練。

 

 

 

工商時報    D3/工商經營報/經營知識           2007/01/17

 

《管理技巧.亡羊補牢篇》處理顧客不滿的3步驟

 

【陳偉航】

  若想妥善處理犯錯的問題,恢復顧客信心,企業可以採取下列措施:
  1. 找出問題癥結
  不管問題有多小,都要深入了解顧客不滿和抱怨的原因。企業不該出問題時才來找問題,平時就應該調查和搜集顧客的意見,譬如設置免費電話或意見調查表,或聘請專業調查公司進行顧客的訪談等,提早發現問題,還有針對內部作業做嚴密的監控。


  2. 有效和快速解決問題
  一旦發現問題,企業應該立刻、快速地面對問題,提出解決方法。平時企業就要指定專人來解決顧客的抱怨和問題,這個專人必須具有豐富的知識和經驗,並且公司要充分授權讓他能夠馬上做決定,回應顧客抱怨。對於主動、熱心解決顧客問題的員工也應該給予獎勵和公開表揚。
  當企業犯錯時,顧客感受到的是雙重的困擾,一方面是金錢損失或產品有瑕疵、產品無法使用,另方面是精神挫折,因此企業採取補償措施時,一定要超過顧客期望才能讓他們釋懷。
  當豐田公司在美國推出凌志汽車Lexus3個月,在賣出的8000輛車中有2位顧客抱怨汽車有瑕疵,1位抱怨煞車燈不亮,另1位抱怨定速行駛控制器卡住,豐田馬上通知所有車主召回維修,且不是讓車主開到經銷商的維修廠檢查,而是各地經銷商主動到客戶那兒拿車,維修好再送回,豐田的做法贏得顧客好評。


  3. 從處理問題中汲取經驗
  企業應該從處理顧客的問題中更深入去診斷、研討整個作業過程還有什麼地方可以檢討和改進,從教訓中汲取經驗,以便下次能更有效解決顧客問題。

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