每次看到如何跟顧客與消費者建立關係都讓我想到羽柴秀吉這個人。

 

出身低微,卻懂得維護與名門貴族的關係!(就像台灣社會對銷售員的印象都不好,如何經營顧客關係實在是一件難事!)

 

時機未到,做好自己等待機會!(在織田軍,從小猴子僕從做起,管理過倉庫、修理過城牆、建築過前線,腳踏實地熬出頭!)

 

遇到好的君主,給予他好的機會出頭天。(當然好客人不是每個都是,但是貴人一兩位就讓自己一輩子受益無窮了!)

 

危機出現時,欺敵、快速反應、正名、團結同伴、往做壞的方面作打算、塑造出未戰先營的局面!

 

每次看到豐臣秀吉傳,都讓我對日本人心思之細膩感到不可思議!

 

 

工商時報    D3/工商經營報/經營知識           2006/11/15

《管理雞湯》信任是維持顧客關係的最佳基石要與客戶建立良好互信關係,必須主動不間斷給客戶關心、解決客戶的問題。更重要的是,一定要與消費者坦誠以對。

【陳偉航】
  一個成功的企業最重要是和顧客建立長期和良好的關係,而信任正是維持顧客關係的最好基石。

  在企業的經營中,往往會發生很多的困難和挑戰,包括天然災害、經濟不景氣、政府法令改變、科技發展、人口結構改變、市場競爭加劇,甚至危機事件的發生等,都會危害到顧客對企業的信任。譬如當台灣發生921大地震時,半導體廠商的供貨是否正常是國外客戶最關切的問題。


  贏得顧客信任可以從以下3方面著手:


  1.平時維護


  又可分為對直接客戶和對消費者2種。直接客戶是指有直接生意往來的對象,最好採取一對一的連繫方式。

  要贏得直接客戶的信任,首先要了解客戶,深入研究客戶的業務,經常不斷地提供客戶所要的資訊。這些資訊可以包括市場發展趨勢、報章雜誌消息、新產品報導、銷售報告等,讓客戶感覺你是真正關心他們。

  而且你要經常和客戶聯絡,不管是透過電話e-mail或親自登門拜訪。很多人只在討論公事或有問題時才和客戶聯絡,別忘了你的競爭者隨時都在想辦法和你的客戶搭上線。

  當客戶來電時,要立刻回覆,即便你本人不在,也必須要求你的助理趕快回電。不立刻回覆會讓顧客感到他們不受重視。

  和客戶聯絡時,要仔細傾聽客戶的意見,不要急著表達自己的意見,同時可以提出問題讓客戶發表他們的看法。反過來說,如果客戶徵詢你的意見,你也要有一套見解。客戶不希望和唯唯諾諾、沒有意見的人交往。你必須展現自信和主見,讓客戶覺得你與眾不同。

  和客戶通過電話或開會之後,應該把談話的重點寫下來,以書面備忘錄的方式讓客戶確認,如此有利於工作的進行,而不會產生認知錯誤,把客戶交代的工作做好是贏得客戶信任的要件。

  另一方面,企業在面對消費者也有很多方式可以贏得信任。

  常見是利用顧客的資料庫定期發送DM,提供各種生活資訊、產品知識及公司活動等,或成立會員俱樂部、發送VIP卡,提供優惠辦法和舉辦會員連誼,加強顧客向心力。

  企業也可以參與社區活動,譬如認養公園或鼓勵員工擔任社區義工,扮演一個好公民的角色。此外,許多企業成立基金會,推動文化藝術活動或贊助慈善公益活動,譬如花旗銀行贊助聯合勸募活動。

  對於一些社會敏感的問題,企業一定要小心應對,譬如環境保護、動物保護等議題,不能讓消費者對企業留下不好的印象。美體小舖( Body Shop)從成立便強調美容保養品完全是天然的,絕不用動物做實驗,同時大力推動環境保護活動,贊助保護雨林等。

  別忘了良好的宣傳和行銷活動固然可以帶來新顧客,但要贏得顧客就有賴於顧客對你的信任。


  2.時機不好時的處理


  當經濟不景氣,或意外事情發生譬如SARS,讓企業突然陷入困境,在這個不好的時機,你必須冷靜,以積極樂觀的態度來爭取顧客的支持。


  平時你會小心翼翼地呵護顧客,在時機不好時更要加倍努力去維護。別忘了顧客和你一樣也是陷在困境中,因此你要做的,不是要銷售給顧客什麼東西,而是能夠幫助顧客解決什麼問題。了解顧客的困難,提供他們需要的資訊,可以拉近你和顧客的關係。


  即使在時機不好的時候,顧客仍然要消費、要生活、要買東西、要做生意,因此行銷的基本原則沒有改變,只有行銷的手法要改變,譬如SARS期間百業蕭條,六福皇宮飯店首先以大幅降價的方式招攬客人,生意大有起色,其他旅館相繼跟進。


  在景氣不好時,不論在產品、服務和新市場開發,都要比平時更有創意、更周到、更多元化,才能贏回顧客的信任。


  3.危機發生時的處理


  過去許多企業在危機處理上多是採取掩飾、拖延、敷衍的方式,結果讓社會大眾更為不滿,使企業的傷害更大。正確的危機處理應採取以下步驟:


  1)單一發言窗口

  企業應該統一口徑,由內部的專業公關人員或外部的專業公關公司來對外發言。因為這些人了解媒體作業,如何發布消息才能對公司最有利。千萬不能由不同的單位同時面對媒體,以免發言彼此矛盾。有許多企業的執行長喜歡在第一時間跳出來對外澄清和說明,認為比較有公信力。但是執行長親自出面並非最好的方式,因為執行長被認為是掌握全局,了解整個狀況的人,如果在媒體的質問中有任何的猶疑、不清楚或破綻,即會讓人產生不信任的感覺。如果由發言人對外說明,碰到問題時可以以全案正在深入調查,有任何消息會立刻告知為由,比較有緩衝的餘地。


  2)誠實以對

  面對問題最好的方式是以誠實的態度處理事情。在公開認錯以後,可以把傷害降到最低。在認錯的同時,也要把已經在做的工作讓社會大眾知道。這些工作包括和有關政府部門的合作內容、內部調查進度、公司準備採取的補救措施等。企業發言人對外的說明必須坦誠,不能讓人有刻意包裝的感覺,也不宜做過多的承諾,以免無法兌現,對企業的打擊會更大。

 
  3)預期最壞的狀況

  危機發生時,企業應該思考最壞的狀況是什麼,根據最壞的狀況擬定應對計畫。某些危機管理專家建議最好採取角色模擬的方式,針對媒體的詢問、可能提出的棘手問題和尷尬的處境做沙盤推演。其實只要問自己一個簡單的問題:「最壞的狀況是什麼,如何可以化解?」這樣就夠了,通常最簡單的常識也是最有用的。


  4)發表公開信

  為了要重建社會大眾的信心,企業應該以誠懇的方式發表公開信。危機發生時,你只是被動的回答媒體的詢問,不管回答得多麼得體,仍然會讓人感覺你只是在自我保護或有所隱瞞,不如主動說明公司的立場,也可以避免媒體斷章取義的報導或過度的渲染。聲明的內容可以簡短的說明「公司會以負責的態度,盡一切的努力盡快提出解決方案,謝謝大家的耐心和支持」等字眼。

  在危機事件的處理上如果不正確會毀了一個企業,如果處理得宜,有時候反而會化危機為轉機,重新挽回大眾對企業的信心。企業平時就應該建立起危機處理的機制,而且要保持良好的形象和聲譽,讓危機發生時的衝擊可以降到最低。贏得顧客的信任,企業要從平時的努力做起,一點一滴的累積信譽。

 

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