這是本週天下雜誌裡面的一篇文章,(以下綠色為艾吉觀點、橘色為文章標題、黑色為文章內容)
 
開始不靠技術,憑商品知識、諮商技巧、服務來賺取薪資。
 
這份工作真的很困難~
 
特別是有些動機不良的消費者或是缺乏商品價格的消費者,
 
特別會在定價上、難以定義的服務上做文章。。。。
 
不過既然選擇了服務業,不管如何以客為尊!
 
 
這篇文章說出了現在企業的問題:
擁有高顧客忠誠度、良好品牌形象、創造高利潤的企業在當前的市場已經亮起紅燈。
 
因為討好顧客,越來越不容易。惹毛消費者的代價,愈來愈讓企業吃不消。顧客不爽時?企業怎麼辦?
 
 
由於服務業屬於低門檻、容易仿效的產業。
 
就算想出好點子,也會在很短的時間,出現一群想分杯羹的競爭者。
 
不只這樣,這些年企業流行瘦身,猛消成本的結果,導致服務品質也跟著打了折扣,不少企業的顧客關係大受影響。
 
『Business Week』最近九以家居貨棧、戴爾電腦、西北航空三家知名企業為例指出,
 『服務擺兩旁,成本放中間』
 
1.家居客棧:
為了精簡營運、降低成本,家居貨棧大量聘用專業訓練不足的兼職員工,又削減用來鼓勵客服的獎金,使得客服水準逐年下滑。
 
相反的,勞氏(Lowe's)是家具貨棧的頭號對手。當家居貨棧蠻頭衝刺價格、成本與營運效率時,
 
勞氏選擇在服務上增加價值,提供更寬敞的店面、更客氣也更專業的銷售人員。
 
艾吉在汽車服務業時有深刻的想法,
 
就連相同品牌的產業都在價格上廝殺搶客人,面對營運上的壓力,
 
企業該回原點思考,價格不是絕對,售後服務與保證才是絕對。
 
父親在這方面有相當的經營,產品難免有差異面對瑕疵品的出現,
 
公司不但會將問題處理好,要是產品有重大瑕疵也願意回收,此外服務透明與實在
 
讓我常常在公司內看到不同經銷商與不同品牌的車,願意來我們公司做售後服務的部分。
 
艾吉未來會在更往此方面思考,殺價已經不是最後的道路了,打造良好的售後服務與環境,
 
讓業務員更誠實更努力更為公司來打拼才是生存之道。
 
 
2.戴爾電腦:
戴爾電腦的客服中心人手長期不足,塞線情況日益惡化,去年十一月,每週平均都有三千個消費者,
 
打服務專線進來時,被迫在線上枯等半個小時,才能跟客服人員說到話。
 
說到電腦業,艾吉就很氣。
 
現在的電腦銷售員素養很差,除了態度差、面對客戶的尋問與訴求表現的更是自以為式的討厭。
 
回歸現在的銷售的,哪一間不是商品堆滿地,業務員跟妳推薦這個好那個好,壞了什麼都不好!
 
似乎已經忘記服務這種觀念了~   其實買東西當然價格很重要,但是買東西,還是有風險,東西壞了要找誰處理呢?
 
如果東西壞了!!   天天客訴,天天找消基會,那又何必買這產品呢?生活的品質不是很差嗎?
 
回歸售後服務面吧!   腳踏實地,誠實、客觀、專業、效率、同理心來打造顧客關係吧。
 
 
3. 西北航空
 
連年虧損的西北航空,從去年起,不但不再提供免費的花生、雜誌、枕頭與毛毯、連走道和出口附近的座位都要多收十五美元,
 
被乘客痛批:『 服務像低價航空,收費卻一點也不低價。』
 
大家可能覺得台灣的航空服務業很差,但是艾吉去過歐洲、亞洲與美洲,
 
認為最差的是美洲的航空業,除了態度冷淡外,連服務真的都很『實在』,正所謂一分錢一分貨,讓人感覺到這地方現實過頭了!
 
而亞洲的呢?   國內線復興的空服表現算還不錯,像是復興的空姐偶爾還會開點小玩笑或者多送東西給艾吉,
 
遠東則是機艙好,不過說到服務品質艾吉覺得他們是指在做例行公事,先生請問您要點什麼?柳橙汁好?謝謝!
 
相對於復興航空的,先生請問您要點什麼呢?柳橙汁嗎?好,馬上倒給您,如果等一下還有需要記得在跟我們說喔~
 
亞洲的給我印象真的都還不錯,歐洲的因為只坐過兩趟沒有太多的觀察。
 
 
『顧客關係管理不是拖垮利潤的累贅,而是獲利成長的機會』
 
當年地富士通導入新客服戰落的顧問派瑞說,『客怨不是威脅,而是幫你獲得資訊,贏的未來忠誠的寶貴機會』
 
 
有人向奇異公司前總裁傑克威爾許投書請益:『檢驗一家企業的體質好壞,最重要的三個指標是什麼?』
 
『員工敬業度、顧客滿意度,在加上現金流量』退而不休的威爾許在自己的專欄裡回答,尤其在顧客滿意度一項,他說:
 
公司主管應該多出門走走,找顧客聊天。『不要只跟你的好顧客聊,多去找那些越來越不常跟妳做生意的顧客,一問再問,我們該怎麼樣才會更好』
 
 
拜奇異、美國運通等大企業採用之賜,『淨推薦分數』(NPS,net promoter score.)成為近年熱門客戶滿意度調查的工具。
以下為與奇異公司調查類似的幾個基本問題。專家建議,問題簡單不求多,但應該鼓勵受訪顧客回饋意見:
 
在0到10的評分犯為,你會怎麼打分數:
你有多願意把我們推薦給朋友或同事?
你怎麼評估我們滿足你需求的能力?
你怎麼評估我們服務人員?
你怎麼評估我們的流程?
對於我們的市場聲譽,你的印象如何?
你怎麼評估跟我們做生意的成本?
 
資料來源:『 華爾街日報 』
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