今天艾吉在接待一個客人的時候,客人問了一個關於擋風玻璃外側起霧的原因。
 
當場一共有三種人不知道:業務、技師、艾吉。
 
艾吉只好請客人等一下,請引擎領班出馬~
 
領班上來就開始解釋了:
 
小姐妳提這個問題沒有錯。這款車屬於歐系車,的確會有這個問題。
 
通常在玻璃上出現霧,是因為車內外出現溫度差的關係。...........之後babababababa
 
 
 
艾吉那時候在忙,下班後向領班請教應對客人之道。
 
領班看我是新來的順便跟我講到他的經驗之談,主要有兩大基礎、三大經驗
 
基礎一、對車的知識要夠
 
    不懂車怎麼說服客人,怎麼可以讓客人對你放心呢!
 
經驗一、口是心非(艾吉認為是『培養穩定的高EQ』)
 
   不管是什麼客人來,黑的、白的、拗的、口氣衝的,都是一樣,親切的口氣跟服務應有的笑臉。
 
經驗二、心狠手辣(艾吉認為是『充分瞭解、事先告知』)
 
  三種情況:
 
  接車的時候,有案先接。(案例:有個年輕人酒醉駕車,撞上安全島。初步估價全部原廠大約要五十萬。五十萬!~客人聽了當然是要摸摸鼻子走出門,這時我們的領班聽到,就把客人拉到旁邊解釋,一開始當然是以認同客人的口氣開口,
『五十萬,是我也花不下去』
 『是阿!我又沒什麼錢』客人說
『對阿~聽到這個數字我當然也想把車子報廢,正廠的價錢就是很死。不過....』
『如果你想做做看,我可以幫你訂到副廠的料,一樣全新的、相同的產品,但是上面沒有打上品牌的mark』
『那大概要多少』客人聽到有機會就開始聊了
 之後又是bababab.......多少賺點錢,總比一毛都沒賺到好。)
 
   客人車有問題,不要擔心客人會嫌太貴不裝。先報價報上去,明確告訴客人why,還有之後可能的情形。如果真的有問題,客人還是不換,一定要請他簽字,白紙黑字存證。(案例:之前客人有車溫過高的問題,發現管路有破裂且超過保固,但是客人仍不換。兩個月後,來客訴有定保為什麼引擎縮缸,就靠這種白紙黑字躲過一節,原廠引擎一個大約要十五萬左右。)
 
  最後依實際的情形報價,不要多報也必要少報。
 
經驗三、職業道德
 
   做事要有最高的職業道德,那邊有問題就做那邊。不要給客人多換也不要給客人拗到。客人過度反應時,很清楚的展示給客人看,大家都一樣,但是我可以幫你多做意思,比如說上潤滑液,清潔。但是效果不一定比較好,客人瞭解:盡力了。客人如果說多少錢沒關係用到好,更要把有問題的跟客人說,有的才換。但是可以查得比較仔細。
 
基礎三、同事間相處以和為貴
 
   新人來應徵最重要的就是不要搞小團體,不要私底下不合。如果有不合要趕快處理,不要搬到檯面上被客人看見,因為我們是  服 務 業!
 
 
 
艾吉回到家,告訴艾吉爸這件事。
 
艾吉爸一聽到說的人是謝領班,當下馬上要艾吉好好跟他學習,處理事情一把罩的男人~
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