看完了 『 夢現力 』 這本書的第二力:人際關係力
 
面有一篇讓我印象特別深刻:把顧客的抱怨當成『養分』交給社長,讓公司更加成長。
 
做過服務業的都知道(不管是技術性服務、純服務),顧客抱怨在所難免。
 
特別是當自己嫩的時候。
 
顧客的讚美,當然要在第一時間告訴給員工讓他們充滿鬥志。
 
但是相對的顧客的抱怨出現,
 
讓員工知道可能員工會忿忿不平或是對自己的服務失去信心,使工作慾望低落。
 
但是又不能把顧客抱怨視而不見,這時候經營者的角色扮演了相當重要的角色。
 
當中崛貞一郎大師就提到了:作主管的最重亦的事不要把顧客的抱怨直接告訴當事人。
 
顧客的抱怨,對經營的成長不會有直接成效的。最好的養分要下在根部~也就是應該讓社長。
 
所以社長一開始要全盤接收,作為改善經營的預備材料。然後想出鼓舞同仁的士氣,讓他們變出更好的方案。
 
沒錯,公司就要是保護員工、給予員工方向讓他們成長。
 
艾吉在服務廠的時候也常遇到客人抱怨零件問題、車子洗不乾淨,
 
艾吉下次就會在有相似狀況的車子旁一邊學習一邊發問,
 
比較簡單的像是洗車,就親自去做,
 
偶爾告訴同事說:待會這個車主很機車我們一起把他清乾淨,像這種細節顧客特別容易注意!
 
抱怨來,要學會自己吸收。想出能不損傷他人自尊的方法來幫助別人進步~
 
艾吉現在正在往這條路上努力。
 
親愛的朋友們
 
妳們都會使用什麼方法來激勵他人呢?
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Roseate Canvas

Kang Jarrett 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(3) 人氣()


留言列表 (3)

發表留言
  • Jarrett
  • <div>艾吉個人經驗比較偏好第3、4、5層,</div>
    <div> </div>
    <div>過去當治療師最怕面試到官僚制度很重的機構。</div>
    <div> </div>
    <div>像我當兵的時候,那時後主任一直要我留下來,開出來的待遇是</div>
    <div> </div>
    <div>力挺我轉軍職、加上資歷可以直接上中尉(加給大約六萬五左右)</div>
    <div> </div>
    <div>先不要談退休金、年終跟底薪升遷都是非常穩定且高的。</div>
    <div> </div>
    <div> </div>
    <div>但是,</div>
    <div> </div>
    <div>艾吉覺得在那邊沒潛力,只會磨光自己的鬥志。</div>
    <div> </div>
    <div>加上主任跟組長又是有問題就往下丟,不會積極處理。</div>
    <div> </div>
    <div>到了奇美醫院,</div>
    <div> </div>
    <div>艾吉感覺那是好地方,</div>
    <div> </div>
    <div>雖然第一層比起軍醫院差多了,第3、4層卻是大大滿足艾吉的需求。</div>
    <div> </div>
    <div>同事感情好,活動多,氣氛佳~  遇到問題組長主動處理,治療師發揮自己的治療空間</div>
    <div> </div>
    <div>但是第5層這層很奧妙,這個要探討自己的人生觀~</div>
    <div> </div>
    <div>所以艾吉還是離職了~  捨棄了四萬多的工作,往三萬塊的工作去蹲</div>
    <div> </div>
    <div>為的是實現自己的第五層~</div>
    <div> </div>
    <div> </div>
    <div> </div>
    <div>個人淺見:</div>
    <div> </div>
    <div>工業時代的員工訴求,1、2、3層(上一篇所提到的)</div>
    <div> </div>
    <div>商業時代,已經慢慢轉變成4、5、6。</div>
  • 盟玄
  • <div>XD</div>
    <div>排版怎麼會變這樣= =</div>
    <div>我還刻意排過說</div>
    <div>真是難搞的MSN空間阿@@</div>
  • 盟玄
  • <div>根據馬斯洛需求層級理論</div>
    <div> </div>
    <div>人類在不同的階段會有不同的需求,激勵或是獎賞都必須要符合</div>
    <div>各個階段才能達到最佳的效果</div>
    <div> </div>
    <div>這些階段由低而高排列,總共區分為五層</div>
    <div> </div>
    <div>第一層:生理需求:維持生存、食物、飲水。</div>
    <div> </div>
    <div>就是要活下去,這個階段的人,激勵可能要經由加薪或是獎勵的</div>
    <div> </div>
    <div>方式來進行,就是要能讓他吃飽免於沒錢飢餓的威脅。</div>
    <div> </div>
    <div> </div>
    <div>第二層:安全需求:生命安全、免於恐懼 。</div>
    <div> </div>
    <div>當一個員工有能力吃飽穿暖,他的需求就會往上提升一層,接下</div>
    <div> </div>
    <div>來人類會關心的就是能威脅他的可能就是一些不確定因素,如職</div>
    <div> </div>
    <div>場的安全性或是明天公司會不會倒閉阿之類的,其實我覺得這個</div>
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    <div>階段是第一階段的延伸,只是已經慢慢進入心理層面的需求,這</div>
    <div> </div>
    <div>時加薪可能就帶來較少的邊際效益(簡單說就是你給他一萬元可</div>
    <div> </div>
    <div>以造成他多爽的程度,當他有十萬存款,一萬元獎金可能會讓他</div>
    <div> </div>
    <div>爽翻天,但是等他的存款已經累積到一千萬,你一樣給一萬元他</div>
    <div> </div>
    <div>高興的程度相對就會少很多),這時的激勵就沒那麼簡單,要考</div>
    <div> </div>
    <div>驗長官的智慧。</div>
    <div> </div>
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    <div>第三層:社群需求:愛與被愛、朋友、工作夥伴等的歸屬感 。</div>
    <div> </div>
    <div>這個時候要激勵員工,主管應該要給他們一個藍圖願景,讓員工</div>
    <div> </div>
    <div>知道工作的目標,努力以後可以提升一些什麼能力來讓公司更好</div>
    <div> </div>
    <div>,這時候你用錢來砸員工他也不會高興,要讓他有目標有群體歸</div>
    <div> </div>
    <div>屬感才是讓員工拼命的原動力。</div>
    <div> </div>
    <div> </div>
    <div>第四層:受尊重需求:自我尊重、受他人的尊敬、肯定自我 。</div>
    <div> </div>
    <div>到了這個時候,員工想要的是社會地位,總之就是有了金錢、</div>
    <div> </div>
    <div>女人之後就是名譽跟聲望,這個時候如果能升個主管階層,或</div>
    <div> </div>
    <div>是能有大成就讓人稱讚傳論,他就會很快樂受到極大的鼓勵,</div>
    <div> </div>
    <div>因此公司ㄧ定要持續的進步永續的經營,讓員工有空間一直向</div>
    <div> </div>
    <div>上發展,不然他可是會另尋途徑找更好的公司去報到勒。</div>
    <div> </div>
    <div> </div>
    <div>第五層:自我實現需求:充實自我、持續成長與學習 。</div>
    <div> </div>
    <div>得到了金錢名譽聲望女人,接下來員工就是最希望能夠做自己</div>
    <div> </div>
    <div>最想做的事情,有人希望自己退休能有一個養老的空間,含飴</div>
    <div> </div>
    <div>弄孫,有人希望自己到老都是沙場悍將,一直跟著公司長大,</div>
    <div> </div>
    <div>諸如等等的,實現自我要求讓人生美滿。</div>
    <div> </div>
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    <div>以上數點其實我們年輕人都是屬於1、2、3層的範圍內,這</div>
    <div> </div>
    <div>是所謂的"學者"提出的理論,因此到目前還是有一些爭議,人</div>
    <div> </div>
    <div>不太可能會那麼單純,有些積極的人也許會跳過免於飢餓或是</div>
    <div> </div>
    <div>追求安全的層級而直接挑戰自我實現,有些人會一輩子只想賺</div>
    <div> </div>
    <div>大把鈔票,會提出這些論點,其實是要管理階層的人在激勵員</div>
    <div> </div>
    <div>工時,應該採取適當的方法針對不同個人來設計不一樣的激勵</div>
    <div> </div>
    <div>方式,不然容易造成事倍功半的不良狀況發生。</div>
    <div> </div>
    <div> </div>
    <div> </div>
    <div>以上是小弟淺見,僅供參考,請多批評指教,阿哩阿多。</div>
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    <div> </div>
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