恩嗯~如何化危機為轉機
 
艾吉到做接待兩個星期,跟同事討論到的、自己親眼看到的,
 
成功的接待必須要有化危機為轉機,並且讓問題不在發生的能力。
 
那道歉的功能真的要好好思考了:
 
第一、釐清是否有錯
 
   一定要搞清楚狀況,要不然罵別人,別人莫名其妙。去道歉,也不知道問題在那邊。
 
第二、認清目標,辨別嚴重程度
 
   對內,化解鬥爭,恢復向心力;對外,期望回復名譽。
 
第三、出招
 
   道德出錯當然該道歉,但是就不表示沒犯錯不需要道歉。有時候道歉具有策略性的意義。
 
第四、評估道歉的後果
 
   道歉前要弄清楚,誰才是需要道歉的對象,試著對道歉目標做出區隔,會是比較有效率的道歉策略。
 
第五、評估不道歉的後果
 
   不道歉結果會如何?時間會站在你這一邊嗎?問題會因時間而逐漸淡去嗎?如果拒絕道歉(或者拒絕立即道歉),會讓處境雪上加霜嗎?

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