把握顧客給你的3次機會－Roseate Canvas

前一陣子去國泰世華辦事情，過去和媽媽前往都請專員直接幫我處理。

這是去自己一個人幫公司辦事，也許是這樣的關係，結果專員好像不認得我了。

叫我去前面櫃臺抽號碼牌，我呆了一下，同一個專員我去年找她不下二十次。

既然就把我忘記了～XD 看來我的存在感要再多加強！

不過也就是這樣告訴我：客人認為有更輕鬆的方法走後，會不習慣走正常程序，

在面對這種客人要教育自己或新員工快速反應才行～

工商時報 D3/工商經營報／經營知識 2007/01/17

《管理雞湯》把握顧客給你的3次機會服務是無形的，消費者必須親身體驗才能感受，所以企業最好第一次就把服務做對，建立好的形象和聲譽:如果不小心犯錯，在第二次就要把服務做得更好，恢復消費者信心，最好的狀況是能夠超越顧客預期創造超值感。

【陳偉航】
　　服務業逐漸取代製造業，成為未來的明星產業，在兩岸三通的議題發燒下，觀光、旅遊、餐飲等都是熱門行業，產業服務品質的提升也是刻不容緩。
　　有良好的服務理念固然重要，但要把理念落實不容易。唯有在日常管理中真正做到「以客為尊」，讓客人感受親切、關懷，賓至如歸的感覺才算成功，良好服務從追求品質開始，必須講究績效、執行和實踐。
　　記得第一次出差到台中麗緻飯店住宿，向服務人員要求提供電腦上網的連結線，當第2次再入住時，服務人員便自動送上電腦上網連結線，讓人覺得窩心，而且從代客停車到門房都可以喊出你的姓氏，備感親切。這種經驗讓人難忘，用心服務才是企業競爭最大利器。
　　提供產品和服務最大不同是，產品是有形的，消費者可以看、聽、聞、觸摸或試用，服務是無形的，消費者必須親身體驗才能感受，因此行銷服務比行銷產品更困難，事後的口碑（即口語傳播）比事前宣傳更有效。唯有讓顧客真正體驗一流的服務品質，才會樂於向別人推薦。

　　現在已經沒有純粹的製造業，任何事業都和服務有關，IBM轉型到以服務為導向的公司，因為提供顧客完整的解決方案比光是提供產品更重要，產品和服務必須結合，而且服務才是企業超越競爭者的關鍵，因為廠房、設備、產品等都很容易被模仿、抄襲和超越，但是人才的素質、服務的品質則不然。

　　德州A ＆ M大學2位行銷學者李奧納‧貝利（Leonard L. Berry）和帕拉蘇拉門（Parasuraman）在《服務行銷》（Marketing Servic e）一書中提出創造一流服務品質的3個重點：
　　1. 第一次就把服務做對
　　提供可靠的服務是建立顧客信賴的關鍵，創造一流服務品質的先決條件就是不要犯錯。
　　許多企業都忽視了服務可靠的重要性，如果洗衣店弄丟了送洗的衣服，修車行沒有把送修的車子修好，對顧客的信心打擊會很大，下次可能就不上門了。
　　顧客評估一個企業服務的品質好壞有5個面向：A.服務的可靠性，能否正確無誤的做到所承諾的服務品質；B.服務的有形性，服務場所、設施、人員和提供的資訊好壞；C.服務的回應性，是否樂於幫助客人和提供迅速服務；D.服務的保證性，服務人員的態度、知識和能力能否讓顧客信服；E.服務的同理心，對客人是否關心、注意到顧客需要。第一個服務的可靠性是最基本也是最重要，做不到這點，其餘免談。
　　第一次就把服務做對，帶給企業許多好處：建立好的形象和聲譽、容易吸引更多新顧客、老顧客再光臨的意願提高、建立良好口碑，而且優質服務可以設定更高價格，獲得更好利潤。
　　如果企業能提供更好的服務，有許多顧客不在乎花更多的錢。而且第一次就把服務做對可以節省重做的損失，提高作業效率，更不會造成顧客不滿，甚至引來負面宣傳或報導，對企業造成嚴重打擊，此外，顧客的不滿也會打擊員工士氣，讓第一線人員感到沮喪和挫折感。
　　一般企業認為能夠提供98％的服務可靠性就不錯了，其實不對，儘管只有2％的錯誤也會讓企業付出很大代價。一流的企業必須做到10 0％零缺點服務。
　　但是企業要做到零缺點服務確實不容易，因為服務的好壞並沒有客觀標準，完全取決於顧客的認知和期望，對每個企業來說都是很大的挑戰。

　　2. 第二次要把服務做得更好
　　企業在提供服務的過程不免犯錯，但這並不意味追求零缺點服務沒有價值，相反的，犯錯越少，顧客的滿意度越高。
　　當企業犯錯，如何恢復顧客的信心和如何做到無缺點服務，一樣是高難度挑戰，如果第一次沒有把服務做對，第二次你不但要做對還要做得更好，才能挽回顧客信心。
　　利用犯錯的時候來挽回顧客的信心，對企業來說是挑戰也是機會，因為顧客對企業平時提供的服務不會太留意，但是一旦企業犯錯，顧客就會非常在意，如果企業處理得宜，反而會化危機為轉機，讓顧客留下深刻印象。
　　在2種狀況下，顧客對企業所犯的錯誤不會原諒，第一種是一錯再錯，如果企業經常出錯，對顧客來說這個企業已失去了可靠性，第二種是處理錯誤的方式讓顧客不滿意，加深顧客對企業的厭惡感。
　　許多企業常常輕忽犯錯的嚴重性，一開始採取敷衍塞責的態度，最後變得不可收拾，嚴重傷害企業聲譽。

　　3. 超越顧客的預期
　　顧客對企業服務品質的要求，往往根據服務的體驗能否達到他們預期的水準，因此一流的企業所提供的服務必須超越顧客的預期。
　　要做到超越顧客的預期，企業可以朝以下方向進行：

　　A. 承諾一定要做到
　　企業對顧客不能信口開河，做不到的事不能輕易承諾，一旦承諾就必須確實做到。因此企業在推出各種活動或做宣傳時都要小心謹慎，避免不實誇大，或給予顧客錯誤期望。

　　B. 經常和顧客溝通
　　顧客對服務的要求經常會改變，對企業的觀感也會改變，譬如當競爭者的服務水準提高，顧客便會感覺你的服務品質沒有以前那麼好，因此要經常保持和顧客的連繫，了解他們的要求有什麼變化，才能提供更好的服務。

　　C. 提供超值服務
　　企業提供的服務如果超越顧客的預期，便會給顧客帶來驚喜。譬如投宿的旅館，房間內已經擺有水果和巧克力，又譬如在參加海上遊輪時，每天整理房間後，服務人員會用毛巾摺出各種動物造型，還有吃飯時有人在旁邊拉小提琴，一些細微的地方往往能顯示企業服務的用心，帶給顧客超值感覺。

工商時報 D3/工商經營報／經營知識 2007/01/17

《管理技巧．未雨綢繆篇》人是零缺點服務的關鍵

【陳偉航】

　　要做到零缺點服務，企業可以從以下3方向著手：
　　1. 建立追求完美服務的企業理念和文化
　　企業經營者必須要有追求零缺點服務的熱情和決心，並且把這種精神貫徹到全公司。認為100％的零缺點服務是做得到，也值得追求，對於不犯錯的員工給予獎勵，並且不滿足現有的成就。

　　2. 不斷的測試和評估
　　在提供任何一項新的服務之前都要經過反覆不斷的測試，了解顧客的反映和意見，不要貿然推出。企業應該建立一套評估服務品質的標準作業表，據此不斷地評估服務的品質和水準是否達到預定要求。
　　另外一種方式是雇用匿名的顧客人員，來調查企業所提供的服務帶給顧客什麼樣的經驗和感受，有什麼地方需要改進。
　　還有對於顧客提出的抱怨和要求應該深入檢討，提出解決方案。

　　3. 雇用一流服務人員
　　員工的行為和態度才是服務好壞的關鍵。因此雇用一流的服務人員是非常重要的，企業必須要求每位員工都了解他們的工作重點，如何能把工作做好，如何和其他人合作無間，如何提供顧客一流服務，如何不要對顧客做過度的承諾，如何把答應顧客的事情做好。諸如此類的細節，都必須仔細的要求，並不斷的對員工進行教育訓練。

工商時報 D3/工商經營報／經營知識 2007/01/17

《管理技巧．亡羊補牢篇》處理顧客不滿的3步驟

【陳偉航】

　　若想妥善處理犯錯的問題，恢復顧客信心，企業可以採取下列措施：
　　1. 找出問題癥結
　　不管問題有多小，都要深入了解顧客不滿和抱怨的原因。企業不該出問題時才來找問題，平時就應該調查和搜集顧客的意見，譬如設置免費電話或意見調查表，或聘請專業調查公司進行顧客的訪談等，提早發現問題，還有針對內部作業做嚴密的監控。

　　2. 有效和快速解決問題
　　一旦發現問題，企業應該立刻、快速地面對問題，提出解決方法。平時企業就要指定專人來解決顧客的抱怨和問題，這個專人必須具有豐富的知識和經驗，並且公司要充分授權讓他能夠馬上做決定，回應顧客抱怨。對於主動、熱心解決顧客問題的員工也應該給予獎勵和公開表揚。
　　當企業犯錯時，顧客感受到的是雙重的困擾，一方面是金錢損失或產品有瑕疵、產品無法使用，另方面是精神挫折，因此企業採取補償措施時，一定要超過顧客期望才能讓他們釋懷。
　　當豐田公司在美國推出凌志汽車（Lexus）3個月，在賣出的8000輛車中有2位顧客抱怨汽車有瑕疵，1位抱怨煞車燈不亮，另1位抱怨定速行駛控制器卡住，豐田馬上通知所有車主召回維修，且不是讓車主開到經銷商的維修廠檢查，而是各地經銷商主動到客戶那兒拿車，維修好再送回，豐田的做法贏得顧客好評。